읽는 시간 : 3분이 글을 참고해야 할 때
1.
고객을 만나기 전, 인터뷰 대본을 짤 때
2.
고객을 만나서 인터뷰할 때
3.
인터뷰가 아니라도, 고객과 대화할 때
“우리 아이템을 고객 설문조사 돌려보자 ! 그럼 잘 될 수 있을지 알겠지”
창업을 시작하는 사람들이라면, 제품을 내기 전 고객에게 설문조사를 해야겠다는 생각을 가져봤을 것이다. 그런 생각을 가져본 적 없어도, 창업을 한다면 한 번쯤은 설문조사를 원하는 날이 올 것이다.
하지만, 경험상으로나 많은 사례로 100개의 설문조사보다 1명의 고객인터뷰 (직접 만남) 가 훨씬 효과적이였다. 창업 초창기엔 뭔가 고객을 직접 만나서 대화한다는 게 가능할까? 살짝 무서운데? 같은 감정도 느낀다.
의외로, 고객들은 본인이 도움될만한 서비스에 시간투자를 한다. 진심으로 말이다. 그러니, 두려워 말고 고객을 만나보고 대화해보자. 생각지도 못한 곳에서 문제점을 발견하거나, 아이디어를 얻을 수 있다
고객 인터뷰를 해야할 때
고객 인터뷰를 해야할 때는 명확히 2가지 경우다.
첫 째, 내 회사가 어떠한 사업단계에 위치해있든
고객의 반응이 내 예상과 다를때
이다.
보통 고객의 반응이 내 예상보다 안 좋을 때라고 생각하겠지만, 나는 고객 반응이 내 예상보다 현저히 좋을 때도 필수라고 본다. 무언가 내 예상보다 훨씬 좋은 요소가 작용한거고, 그 지점을 알아야 하기 때문이다.
고객 반응이 예상과 다를 때, 밖으로 나가는 고객인터뷰말고도 분석툴을 활용해 고객 반응을 분석할 순 있다. 하지만, 이는 작은 회사에는 해당되기 다소 어려우며 효과적이지 않다. (물론 둘 다 동시에 하는 것이 가장 좋다)
둘 째, 아직 세상에 나오지 않은 서비스를
고객에게 미리 보여주어, 문제점을 파악하고 싶을때
이다.
우리는 서비스가 실행되려면, 서비스가 완성되어야 한다는 착각에 살고 있다. 절대 아니다. 서비스가 가지고 있는 핵심 가치/기능만을 구현한 채(프로토타입만 가지고) 고객에게 서비스 게시 전 보여줘야 한다. 그러면, 정식 서비스(제품) 출시 전에 많은 문제점을 파악하고 미리 고칠 수 있다. 예산/시간/신뢰도 모두를 지킬 수 있는 중요한 점이다. 프로토타입에 대한 글은 추후 업로드할 예정이다
이건 무조건 하자
1.
고객 인터뷰의 목적설정 (누구나 이해할 수 있는 명확한 문장으로)
•
고객 인터뷰는 회사가 원하는목적마다 다르다. 그래서, 첫 째로는 목적설정이 중요하다
2.
고객의 긴장감을 풀어라
•
인터뷰라는 단어부터 이미 고객은 긴장상태다. 이 상태를 풀어야, 고객의 진심 끝까지 접근 가능하다
•
수단은 다양하다. 상냥항 미소, 시시콜콜한 이야기, 밝은 분위기의 장소 등등
3.
고객의 말을 끝까지 듣고, 더 듣고, 더 듣자
•
고객의 말 끝에 본심이 나오기 마련이기 때문이다
•
말을 끝까지 듣는 것은 은근 어렵다. 말을 들을 때, 내가 하고 싶은 말이 뇌에서 마구마구 생각난다. 하지만, 질문에 대한 대답이 길게길게 이어지도록 “음~~” “오오~~” “아~ 그렇구나” 등으로 끝까지 들어야 한다
이건 무조건 하지 말자
1.
과한 리워드
•
과한 리워드는 인터뷰의 목적을 흐릿하게 한다. 우리 제품이 본인에게 도움이 될 거 같아서 인터뷰를 하는 게 아닌 리워드 하나만 보고 하게 된다
•
그리고, 리워드가 너무 강하면 진심을 숨기게 된다. 상대방의 교통비 + 시급 언저리의 리워드와 정성어린 편지를 준비하는 것을 추천한다.
•
다만, 서비스 관련 리워드는 강력추천한다.
◦
서비스 출시하면, 1달 무료
2.
유도성 질문/행동
•
유도성 질문과 행동은 당연히 고객의 진심이 아니므로, 매우 위험한 행위이다. 유도성이라 하면 나빠보이지만, 의외로 우린 무의식적으로 그런 말들을 많이 하게 된다.
•
Ex. 한 번 뒤로가기 버튼 눌러보시는 건 어때요? 아 파란색보단 빨간색을 되게 싫어하시나 봐요?
3.
예/아니요 질문
•
우린 늘 주관식으로 상대방의 말을 들어야 진심을 파악할 수 있다. 예/아니요 질문 역시, 무의식적으로 자주 하게 되는 자신의 모습을 볼 수 있을 것이다. 노력해서 고쳐야만 한다 !
•
Ex. 평소에 그림보는 것을 좋아하죠?
마치며
각 화사마다, 목적마다 인터뷰지의 상세 내용은 제각각이다. 하지만, 꼭 지켜야 할 원칙은 일정하다. 사람의 본능/뇌과학 등에서 나온 결론이라, 아마 이 법칙들은 몇 세기 동안은 바뀌지 않을까 싶다.
고객과 가까이 지내는 모든 창업가를 응원하며 글을 마친다.
️ 고객 인터뷰지 피드백이 필요하다면pkw48885@gmail.com 로 질문지와 “피드백 요청” 이라고 보내주세요. 당연 무료